14 oorzaken waarom er te weinig klanten in je winkel terugkomen.
Kun je als kleine(re) winkel winnen van de grote platformen? Dat is de vraag die vele retailers, online én in de winkelstraat bezighoudt. Of zou ik moeten zeggen: bezig moet houden? Als je druk bent met je adwords, search console, voorraadbeheer en zo nog een paar dingen wordt je wereld al snel net zo klein als je eigen winkel. En kun je de iets grotere wereld om je heen uit het oog raken. Dan kan een dipje ineens een grote tegenslag worden. Hoe voorkom je dat dit gebeurt? Hou houdt je focus op alles van je eigen shops en van de wereld om je heen?
Enkele trends
Het tijdschrift Wired had onlangs een special met innovaties zoals een paskamer met een virtuele garderobe, die samengesteld is op basis van een algorithme. Dit wordt nu gebruikt in een concept store van Alibaba. Een andere innovatie kan displays aanpassen op wie ervoor staat. Aangepast naar geslacht en leeftijd, maar ook rekening houdend met het weer en andere factoren. Zo kan de conversie omhoog gebracht worden in een winkel (70% verlaat een winkel in het algemeen zonder iets te kopen). Daarnaast was laatst in het nieuws dat Nederlanders steeds meer en meer over de grens bestellen (FD, 25/1/2019).
Dan kun je de conclusie trekken dat consumenten het steeds gemakkelijker krijgen om jouw producten te vergelijken op specificaties, service voorwaarden en natuurlijk prijs. We raken allemaal heel snel gewend aan Google shopping en Amazon, maar ook de Action en Primark. Je moet strijden tegen de ontwikkeling dat alles een commodity wordt: hoe onderscheid je je in de wereld van almaar toenemende technische mogelijkheden zoals kunstmatige intelligentie, automatisering en spraakbesturing?
Mogelijke oorzaken
Ik wil je met dit artikel op weg helpen als je merkt dat je al langer rondloopt met dit soort vragen. Grofweg vallen de oorzaken uiteen in 4 categorieën. Je kunt aan de knoppen draaien van twee categorieën: klant en product, en je wilt op de hoogte zijn van twee andere: markt en concurrent. Het succes van een concurrent ligt vaak aan het feit dat hij beter klanten weet te bereiken en/of bedient met producten, marketing, communicatie, etc….
14 oorzaken waarom er te weinig klanten in je winkel komen
- Product-markt fit. Heb je goed onderzoek gedaan naar de behoefte van je producten in de (Nederlandse/regionale) markt? Behoeften kunnen ook veranderen, dus je moet op de hoogte blijven wat je potentiele klanten willen.
- Heb je een SWOT-analyse gemaakt ter ondersteuning voor je marketingstrategie? Grote kans dat je bepaalde uitgangspunten of aannames al lange tijd aan vasthoudt en die in de tussentijd zijn veranderd.
- Welke producten doen het goed en welke niet? Ligt dat aan het product (behoefte), omschrijving en illustraties, of vindbaarheid?
- Welke segmenten kun je onderscheiden in je klantenbestand? Welke marge en hoeveel herhaalaankopen zie je per groep?
- Wie is je doelgroep? Biedt je wel je producten aan de juiste doelgroep aan? Is je communicatie en campagnes afgestemd op de doelgroep, heb je de marketing strategie doorgedacht?
- Wat zeggen de bezoekcijfers je? Als de bezoekers tegenvallen, kijk welke search, verwijzingen, devices, campagens, etc. het wel goed doen. Valt de conversie tegen, dan is er iets mis met de gebruikerservaring op de website.
- Bezoekers haken snel af en kopers haken af in het koopproces. Dan valt je conversie percentage ook tegen. Kijk eens naar je landingspagina’s, campagnes en communicatie (mails, aanbiedingen, chat-opties, etc.) of je dit kan verbeteren.
- Je klanten zoeken iets anders. Bekijk welke searchtermen en synoniemen je kan gebruiken om te bepalen of je productaanbod en productomschrijvingen goed zijn.
- Je vindbaarheid is slecht. Dit is een hele basale, maar onderzoek je SEO en SEA prestaties. Wat werkt wel en wat werkt niet. Geef geen euro uit aan wat niet werkt.
- Je klant kan een betere ervaring hebben gehad met een andere winkel. Is je klantenservice en after-sales op orde? Besteed je voldoende tijd en aandacht aan je klanten nadat ze bij je besteld hebben?
- Teveel acquisitie en te weinig retentie. Denk eraan dat je ook tijd en geld besteed aan het behouden van je klanten (retentie). Dit zou in sommige gevallen meer kunnen zijn dan je acquisitie budget (werven van nieuwe klanten).
- Onderscheidend niveau. Op welke punten onderscheid je je ten opzichte van andere winkels?
- Kun je klanten iets nieuws bieden, nadat ze één of meerdere keren bij je gekocht hebben? Dit hoeft niet perse een nieuw product of dienst te zijn, maar kan ook een ander verdienmodel, loyaliteitsprogramma, of nieuwsbrief zijn. Dit zijn allemaal manieren om je klanten aan je te binden.
- Het kan ook zijn dat mensen het niet leuk vinden om van je te kopen. Ben je sympathiek? Heb je eraan gedacht om je winkel en merk persoonlijk te maken, zodat klanten zich met je kunnen identificeren?
Allemaal mogelijke problemen die je als winkel en e-commerce manager kan hebben. En er zijn nog waarschijnlijk nog meer. Welk probleem ben jij tegengekomen bij het starten of doorgroeien van je winkel/shop? Ik hoor het graag van je in de comments!